Centra kontaktowe

Centrum telefoniczne (call center) jest jednostką organizacyjną lub odrębną jednostką świadczącą usługi w ramach outsourcingu. Zakładane jest w celu obsługi dużej liczby połączeń telefonicznych. Jest to sposób zapewnienia zadowolenia klientów, obniżenia kosztów i/lub osiągnięcia zysku. Centra telefoniczne nie są już zastrzeżone tylko dla wielkich instytucji, lecz stały się powszechną normą w firmach usiłujących ustanowić wysoce zadowoloną bazę klientów.

Zależnie od istoty działalności firmy, centra telefoniczne stosują rozmaite podejścia do interakcji z klientem: powszechnym typem jest centrum telefoniczne przetwarzające połączenia przychodzące, tak zwane centrum połączeń przychodzących (inbound call center). Jednakże centrum telefoniczne nie musi odgrywać tylko biernej roli w komunikacji z klientami; może też służyć do bezpośredniego zwracania się do klientów w centrum telefonicznym z połączeniami wychodzącymi, tak zwanym centrum połączeń wychodzących (outbound call center). Wskutek maksymalizacji wydajności zasobów sprzętowych i maksymalizacji wydajności operatorów, często stosowane jest połączenie ruchu przychodzącego z wychodzącym w jednym Contact Center (blending).

Wraz ze wzrostem wykorzystania innych środków komunikacji, centra telefoniczne koncentrujące się tylko na komunikacji głosowej stały się centrami kontaktowymi (contact centers) jako norma. Są one w stanie przyjmować lub inicjować interakcje z klientami poprzez liczne kanały. Zwykle są to e-maile, SMSy, komunikatory internetowe (IM) itp. Coraz częściej stosuje się również obsługę portali społecznościowych (Facebook, Twitter, NK i wiele innych) w Contact Center dopełniając tym samym w naturalny sposób komunikację z klientami.

Kolejny krok w rozwoju obsługi klienta jest reprezentowany przez tak zwane centra kontekstowe (context centres). Połączenia (lub inne interakcje z klientami) są widziane bardziej jako konferencje niż proste rozmowy konsultant-klient. Rezultatem jest nowoczesny sposób obsługi interakcji z klientami. Klient nie jest kierowany do poszczególnych usług (segmentacja połączeń, narzędzia samoobsługi, czekanie w kolejce, rozmowa z żywym konsultantem), lecz znajduje się w centrum uwagi i ma dostęp do wszystkich niezbędnych narzędzi i usług, które klientowi mogą być potrzebne. Klient następnie nie zostaje do nich przełączony, lecz niezbędny zasób czy usługa (jak powiadomienie głosowe, video, i konsultant ) są dodawane do konferencji trwającego połączenia/interakcji. Proces decyzyjny korzysta z informacji znanych dla każdego klienta z jego poprzednich interakcji lub historii aktualnej transakcji.

W portfolio Algotech znajduje się szeroki wachlarz produktów i narzędzi dla efektywnego prowadzenia Contact Center dla wszystkich grup klientów, od małych przedsiębiorstw do wielkich spółek międzynarodowych. Algotech współpracuje z wiodącymi światowymi producentami technologii telekomunikacyjnych w celu dostarczania najwyższej jakości rozwiązań telekomunikacyjnych. Standardowe produkty są dostosowywane do potrzeb klienta i/lub opracowywane są własne rozwiązania dopasowane do  indywidualnych potrzeb.

Oferowane usługi:

  • Doradztwo i projektowanie
  • Usługi konsultingowe i analityczne
  • Wdrażanie nowych Call / Contact Center
  • Unowocześnienie, rozszerzenie i modernizacja istniejących rozwiązań
  • Budowa systemów zapasowych (backup) i centrów utrzymania ciągłości pracy systemów
  • Pełne usługi PSO (działu usług profesjonalnych) oraz integracja systemów
  • Rozwój aplikacji systemów głosowych (IVR), aplikacje kampanii wychodzących/przychodzących, raportowanie,  programowanie na zamówienie
  • Serwis i utrzymanie systemów w trybie 24/7
  • Usługi SLA
  • Szkolenia podstawowe dotyczące dostarczonych rozwiązań