Nagrywanie rozmów

Nagrywanie rozmów może być obowiązkową częścią wyposażenia contact center z powodów legislacyjnych i konieczne jest przechowywanie nagrań przez określony czas. Jednakże, nawet wtedy, gdy nagrywanie rozmów w contact center nie jest wymagane prawem, nagrywanie stało się standardową cechą contact center z powodu utrzymania wysokiej jakości świadczonych usług. Nagrywaniu rozmów towarzyszą zwykle narzędzia analityczne, w których nagrania ulegają dalszej obróbce – na przykład, możliwe jest sprawdzenie, czy powitanie i zwrócenie się do klienta na początku rozmowy były właściwe, wykrycie wystąpienia pewnych zwrotów i wyrażeń podczas rozmowy, lub analiza postępu rozmowy (wykrycie emocji, wtrąceń, etc.). Nagrywanie rozmów może być uzupełnione o nagrywanie ekranu  konsultanta w celu pełniejszego obrazu jego aktywności. Są to wszystko narzędzia niezbędne do tego, aby zapewnić wysoką jakość obsługi klientów, posiadać bazę doświadczeń na których kolejni konsultanci mogą doskonalić swoją pracę.

Nagrywanie rozmów (i/lub ekranów) podlega regułom, które definiują warunki, kiedy rozmowa powinna być nagrywana. Nagrania są przechowywane lokalnie na serwerach rejestrujących, lecz mogą być też eksportowane i zapisywane na innych nośnikach. Na dłuższy okres czasu, nagrania mogą być archiwizowane w standardowych systemach archiwizacji w taki sam sposób jak inne dane firmowe. Często nagrania te są dodatkowo szyfrowane ze względów spełnienia norm bezpieczeństwa firmy.

Oprócz zwykłego nagrywania rozmów, rejestrowane są też dodatkowe informacje o interakcji z użyciem CTI. Taka integracja umożliwia rejestrację dodatkowych informacji o połączeniach jak np. informacje identyfikujące konsultanta, unikalny numer sprawy w systemie CRM, czas i długość rozmowy telefonicznej etc. Informacje te przechowywane są w bazie danych i służą jako parametry do wyszukiwania połączeń poprzez interfejs użytkownika. Inną korzyścią integracji CTI jest dostępność dodatkowych informacji w ramach systemu nagrywania rozmów takich jak monitorowanie statusu konsultantów (Log on/off, identyfikacja konsultantów). Wszyscy użytkownicy (szczególnie osoby nadzorujące contact center) chętnie korzystają z możliwości definiowania filtrów dla wszystkich pozycji na liście nagrań.

Opcjonalna funkcjonalność Zarządzania Kontrolą Jakości zapewnia narzędzia do zarządzania jakością pracy contact center. Mamy do dyspozycji narzędzia do oceny trwającego połączenia (np. analiza emocji lub zarządzanie dialogiem), oceny pracy konsultanta, narzędzia do podawania informacji zwrotnej bezpośrednio przez dzwoniącego klienta, lub szkolenia konsultantów. Te zaawansowane funkcje systemu mają na celu maksymalizację efektywności procesów odbywających się w całej firmie i umożliwiają w pełni wykorzystanie jej potencjału. Funkcjonalność rozszerzona o obszar zaawansowanych narzędzi oferuje zestaw wzajemnie połączonych i współdziałających aplikacji do pomiaru osiągów contact center i maksymalizacji potencjału ukrytego w całej firmie.

Jedną z nowszych możliwości już dziś dostępnych w języku polskim, jest możliwość analizy nagranych rozmów. Mamy możliwość przeszukiwania nagrań wg słów kluczowych lub fraz tekstu dokładnie w taki sam sposób jak dziś powszechnie korzystamy z wyszukiwarek internetowych. Różnica i jednocześnie wyzwanie stawiane takim narzędziom polega na tym, że analizujemy treści niestrukturalne – mowę ludzką.

Możemy niezależnie analizować treści wypowiadane przez klientów jak i konsultantów, wyszukiwać miejsca w których występowały zwiększone emocje lub zwyczajnie badać trendy z jakimi sprawami najczęściej dzwonią do nas klienci bazując nie na wyborze jaki dokonali w portalu głosowym, ale na bazie tego co powiedzieli naszym konsultantom.

Nasza oferta:

• Wdrożenie systemu nagrywania rozmów
• Doradztwo w zakresie tworzenia reguł nagrywania rozmów
• Rozwiązania do analityki treści nagranych rozmów w j. polskim
• Integracja systemów nagrywania rozmów z systemami klienta (DB, CRM)

Korzyści:

• Utrzymanie wysokiej jakości pracy contact center
• Przechowywanie nagrań zgodnie z prawem
• Możliwość szyfrowania nagrań
• Możliwość efektywnego szkolenia konsultantów

Wybrane produkty: Verint, Autonomy