Połączenia Przychodzące i Wychodzące
Zależnie od istoty działalności firmy, centra telefoniczne stosują rozmaite podejścia do interakcji z klientem: powszechnym typem jest centrum telefoniczne przetwarzające połączenia przychodzące, tak zwane centrum połączeń przychodzących. Szybkość i jakość rozwiązania sprawy klienta odgrywa tutaj kluczową rolę. W tym celu definiuje się zasady kierowania połączeń przychodzących do określonej grupy pracowników (konsultantów). Grupy te zwykle różnią się poziomem wiedzy lub specjalizacją w danej dziedzinie. Jednakże centrum telefoniczne nie musi odgrywać tylko biernej roli w komunikacji z klientem; może też służyć do proaktywnego kontaktu z klientami. Mówimy wtedy o centrum telefonicznym połączeń wychodzących. Operatorzy centrum telefonicznego sami inicjują połączenia lub są one automatycznie zestawiane przez automat do wybranej grupy klientów. Narzędzia wspierające nawiązanie kontaktu z klientami są tu kluczowe – właściwy numer telefonu wybrany we właściwym czasie i skierowany do właściwego konsultanta. W celu optymalizacji pracy konsultantów, często stosuje się połączenia przychodzące i wychodzące w jednym Centrum kontaktowym.
Oferowane systemy mogą automatycznie kierować połączenia przychodzące oszczędzając czas i koszty. Stosując integrację z bazą danych klienta, możliwa jest identyfikacja dzwoniącego klienta w oparciu o numer telefonu z którego klient dzwoni lub identyfikator wprowadzony przez klienta (np. numer klienta, nr karty). Opierając się o identyfikację klienta, możliwe jest automatyczne skierowanie połączenia do konsultanta, który najlepiej obsłuży dane połączenie i sprawę klienta.
Algorytm i sposób generowania połączeń wychodzących są najbardziej istotnymi elementami w systemach obsługujących połączenia wychodzące. Oprócz ręcznego wybierania numeru przez konsultanta, mogą być wykorzystywane różne automatyczne typy wybierania połączeń, od prostego przekazania numeru telefonu z bazy danych konsultantowi do automatycznego wybierania i łączenia klienta z konsultantem po udanym nawiązaniu połączenia. W takich systemach, stosuje się też klasyfikacje połączeń w celu wykrycia, czy połączenie zostało odebrane przez żywą osobę, fax czy też połączenie nie zostało odebrane. Zestawianie połączeń wychodzących jest również możliwe bezpośrednio do systemów automatycznej obsługi klienta – tzw. IVR, które mogą posiadać spersonalizowane menu dialogowe dla każdego z klientów. Są one używane w kampaniach marketingowych, a także dla indywidualnych powiadomień dotyczących konkretnego klienta.
W multimedialnym Contact Center, mechanizmy ruchu przychodzącego i wychodzącego są rozszerzone o kolejne kanały komunikacji – Contact Center obsługuje interakcje z klientem w formie połączeń telefonicznych, emaili, formularzy internetowych, komunikatorów internetowych (IM) lub SMS. Masowe kampanie połączeń wychodzących obejmują, oprócz połączeń telefonicznych, kampanie SMS i email.
Dla twojego Call/Contact Center oferujemy:
- Narzędzia do automatycznego przetwarzania i kierowania połączeń przychodzących, e-maili lub SMSów
- Narzędzia do automatycznej obsługi połączeń i samoobsługowe systemy głosowe (IVR)
- Narzędzia do prowadzenia kampanii połączeń wychodzących i/lub kampanii tekstowych
- Narzędzia administracyjne dla call / contact centers
- Narzędzia do zarządzania contact center
- Narzędzia dla utrzymania wysokiej jakości pracy contact center (nagrywanie, zarządzanie jakością)
- Narzędzia do pomiaru efektywności przetwarzania spraw przychodzących i wychodzących (raportowanie, informacje zwrotne od klienta)
- Szkolenia dotyczące tworzenia kampanii wychodzących/przychodzących
- Tworzenie raportów o pracy twojego contact center, dopasowanych do twoich potrzeb
Zalety produktów i usług:
- Większe zadowolenie twoich klientów
- Większe możliwości komunikacji z klientami – różnymi kanałami
- Zwiększenie efektywności przetwarzania interakcji z klientami – interakcje są kierowane do właściwego konsultanta
- Zwiększenie efektywności konsultantów – interakcje są kierowane do konsultanta o konkretnej wiedzy
- Maksimum elastyczności – umożliwia zdefiniowanie wielu umiejętności dla pojedynczego konsultanta, umożliwia umieszczenie konsultanta pomiędzy różnymi rodzajami interakcji jak głos, e-mail, tekst i połączenia przychodzące/wychodzące
- Maksimum dostępności – systemy mogą być wdrażane w architekturze Wysokiej Dostępności w celu utrzymania wysokiego poziomu SLA i/lub duplikowane na potrzeby centrów zapasowych
Wybrane produkty: ACD, CC Elite, AACC, AIC, CCE, ACE, AVP, APOM, APC, dostosowanie, programowanie
